A fidelização de clientes é um processo mais barato do que o processo de atração de um novo cliente, diversos estudos comprovam isso. Como é o caso da pesquisa realizada pela Harvard Business Review que diz que o custo de atrair um novo cliente é 5 a 25 vezes maior que o custo de fidelizar um cliente já existente.

A fidelização produz um crescimento exponencial e escalável

Um cliente fidelizado é um potencial indicador da sua marca. Pesquisas mostram que, ou seja, um cliente fidelizado atrai novos clientes.

É um dos motores mais importantes para o crescimento. Na maioria dos casos não é possível conseguir um crescimento rentável sem ela.

Manter a sua empresa competitiva em um mercado cada vez mais disputado é uma tarefa que exige trabalho constante.

Por isso vamos desmistificar e apresentar de forma clara 7 maneiras de você fidelizar a sua carteira de clientes.

1) A chave para manter sua clientela é ter um relacionamento constante com ela.

Conquistar clientes é apenas o primeiro passo. O verdadeiro sucesso está em construir um relacionamento duradouro e mutuamente vantajoso com sua clientela.

Um relacionamento constante:

• ● Gera confiança e fidelidade: Clientes que se sentem valorizados e conhecidos retornam com mais frequência e são mais propensos a indicar sua empresa.
• ● Aumenta o ticket médio: Clientes fiéis estão mais dispostos a comprar produtos e serviços adicionais, elevando seu lucro por venda.
• ● Fortalece sua marca: Um relacionamento positivo com seus clientes contribui para uma imagem positiva da sua empresa no mercado.

2) Tenha um atendimento de qualidade, isso inclui tempo de filas e de espera.

Um atendimento de qualidade vai além da cordialidade e do conhecimento do produto. O tempo de espera e a experiência do cliente em filas também são fatores cruciais para fidelizá-lo e garantir sua satisfação.

Filas e esperas longas:

• ● Frustração e insatisfação: Clientes que esperam muito tempo podem ficar irritados e desistir da compra.
• ● Perda de vendas: Clientes insatisfeitos podem levar seus negócios para a concorrência.
• ● Imagem negativa: Filas longas podem prejudicar a imagem da sua empresa.

Eliminar filas e esperas frustrantes é um investimento que se paga em fidelidade, vendas e imagem positiva da sua empresa. Ao oferecer um atendimento de excelência, você garante que seus clientes se sintam valorizados e satisfeitos, tornando-os seus maiores promotores.

Com a Ganso Sistemas você reduz o tempo de filas e espera do seu PDV em até 50%.

3) Tenha uma equipe preparada e treinada.

Uma equipe bem treinada e preparada é a base para o sucesso de qualquer negócio. Funcionários motivados, engajados e com as habilidades necessárias são essenciais para oferecer um atendimento de excelência aos seus clientes, aumentar a produtividade e impulsionar os resultados da empresa.

Investir em treinamento e desenvolvimento de equipe é fundamental para:

• ● Melhorar o atendimento ao cliente: Uma equipe treinada oferece um atendimento mais cordial, eficiente e personalizado, fidelizando os clientes e aumentando a satisfação.
• ● Aumentar a produtividade: Funcionários que dominam suas funções e sabem como trabalhar em equipe são mais produtivos, otimizando o tempo e os recursos da empresa.
• ● Reduzir custos: Uma equipe bem treinada comete menos erros, reduzindo custos com retrabalho, desperdício e outros problemas.
• ● Melhorar o clima organizacional: Um ambiente de trabalho positivo, com oportunidades de aprendizado e crescimento, motiva os funcionários e contribui para a retenção de talentos.
• ● Aumentar a competitividade da empresa: Uma equipe qualificada e preparada é um diferencial competitivo no mercado, permitindo que a empresa se destaque da concorrência.

4) Entenda as expectativas do seu cliente e como alcançá-las.

Entre no universo do seu cliente e descubra seus desejos, necessidades e anseios. Essa é a chave para oferecer uma experiência memorável e construir um relacionamento sólido e duradouro.

Para desvendar as expectativas do seu cliente utilize uma pesquisa e faça uma análise:

• ● Pesquisas de satisfação: Utilize questionários online, entrevistas e grupos focais para entender a percepção dos clientes sobre seus produtos, serviços e atendimento.
• ● Análise de dados: Utilize ferramentas de análise de dados para identificar padrões de comportamento, preferências e necessidades dos clientes.
• ● Monitoramento das redes sociais: Acompanhe as menções à sua marca e produtos nas redes sociais para identificar pontos de melhoria e oportunidades de atender às expectativas dos clientes.

5) Faça ações promocionais que reconheçam seus clientes fiéis.

Reconhecer e valorizar seus clientes fiéis é fundamental para construir um relacionamento sólido e duradouro. As ações promocionais direcionadas a esse público são ferramentas poderosas para fortalecer a fidelidade, aumentar a satisfação e impulsionar as vendas.

Ações que demonstram reconhecimento e valorização:

1. Descontos e ofertas exclusivas:

• ● Descontos progressivos: Ofereça descontos maiores para clientes com maior frequência de compra ou valor de ticket médio.
• ● Ofertas personalizadas: Crie ofertas personalizadas com base no histórico de compras e preferências de cada cliente.
• ● Brindes e benefícios: Presenteie seus clientes fiéis com brindes especiais, como produtos da loja, descontos em serviços parceiros ou acesso a eventos exclusivos.

2. Programas de fidelidade:

• ● Cartão fidelidade: Implemente um programa de fidelidade que recompense os clientes com pontos a cada compra, que podem ser trocados por benefícios como descontos, brindes ou serviços adicionais.
• ● Níveis de fidelidade: Crie diferentes níveis de fidelidade com benefícios progressivos para clientes que alcançam determinados níveis de compra ou frequência.
• ● Vantagens exclusivas: Ofereça vantagens exclusivas para clientes fidelizados, como acesso a pré-vendas, eventos especiais ou serviços diferenciados.

3. Experiências personalizadas:

• ● Eventos exclusivos: Organize eventos para clientes fiéis com lançamentos de produtos, workshops, degustações ou outras experiências personalizadas.
• ● Atendimento VIP: Ofereça um atendimento diferenciado para clientes fidelizados, com acesso a canais de comunicação exclusivos, consultores especializados ou serviços de concierge.
• ● Presentes e mimos inesperados: Surpreenda seus clientes fiéis com presentes inesperados, como chocolates, flores ou cartões de agradecimento, demonstrando seu reconhecimento e valorização.

4. Comunicação direcionada:

• ● Newsletters personalizadas: Envie newsletters com ofertas exclusivas, novidades da loja e conteúdo relevante para seus clientes fiéis.
• ● Mensagens personalizadas: Utilize datas comemorativas ou eventos especiais para enviar mensagens personalizadas aos seus clientes fiéis, demonstrando seu cuidado e atenção.
• ● Redes sociais: Utilize as redes sociais para interagir com seus clientes fiéis, responder dúvidas e agradecimentos, fortalecer o relacionamento e criar uma comunidade engajada.

6) Invista na integração do físico e digital.

O varejo do futuro é omnichannel. A integração do físico e digital oferece uma experiência de compra completa e personalizada, atendendo às necessidades do consumidor moderno e impulsionando o crescimento do seu negócio.

Vantagens da integração do físico e digital:

• ● Experiência do cliente omnichannel: O cliente pode iniciar a compra online e finalizar na loja física, ou vice-versa, com total fluidez e sem perda de informações.
• ● Aumento das vendas: A integração dos canais de venda amplia o alcance do seu negócio e facilita a compra para o cliente, aumentando as vendas online e offline.
• ● Fidelização de clientes: A experiência omnichannel fideliza os clientes, que podem escolher o canal mais conveniente para cada compra e se beneficiam da integração dos canais.
• ● Otimização da gestão de estoque: A integração dos estoques físico e digital garante a disponibilidade dos produtos para o cliente, independentemente do canal de compra.
• ● Personalização da experiência: O uso de dados e ferramentas digitais permite oferecer uma experiência personalizada para cada cliente, com ofertas, produtos e serviços relevantes.

7) Proporcione experiências diferenciais.

Em um mercado cada vez mais competitivo, oferecer experiências memoráveis é fundamental para se destacar da concorrência e conquistar a fidelidade dos clientes.

Experiências diferenciadas:

• ● Vão além do atendimento básico: Superar as expectativas do cliente com ações inesperadas e demonstrações de cuidado e atenção.
• ● Criam uma conexão emocional: Fazer com que o cliente se sinta especial e valorizado, construindo um relacionamento duradouro.
• ● Geram lembranças positivas: Transformar a experiência de compra em um momento único e memorável, que o cliente lembrará com carinho.

Além disso, existem outras ações ligadas ao marketing digital que são bastante úteis para fidelizar clientes. Como por exemplo:

• ● 1) Tenha uma FAQ com as principais dúvidas do seus cliente sobre seus serviços;
• ● 2) Crie manuais, tutoriais e checklists;
• ● 3) Faça um dia de casa aberta com os clientes para que eles conheçam mais afundo sobre sua empresa;
• ● 4) Crie conteúdos institucionais;

A importância da mensuração da satisfação do cliente

Um cliente satisfeito é um cliente fiel. E clientes fiéis compram mais, geram mais lucro e recomendam sua empresa para outras pessoas.

Mas como saber se seus clientes estão realmente satisfeitos?

A resposta é simples: fazendo uma pesquisa de satisfação do cliente.

Como fazer a pesquisa de satisfação do cliente

Existem diversas maneiras de fazer uma pesquisa de satisfação do cliente. Você pode:

• ● Enviar um questionário por e-mail ou SMS
• ● Aplicar um questionário online
• ● Realizar entrevistas telefônicas
• ● Coletar feedback nas redes sociais

O importante é escolher o método mais adequado para o seu negócio e seu público-alvo.

Os principais indicadores de satisfação do cliente

Existem diversos indicadores que podem ser utilizados para medir a satisfação do cliente. Alguns dos mais importantes são:

• ● Net Promoter Score (NPS)
• ● Customer Satisfaction Score (CSAT)
• ● Customer Effort Score (CES)

Cada indicador tem suas vantagens e desvantagens, por isso é importante escolher os mais adequados para o seu negócio.

Como usar os resultados da pesquisa para melhorar seu negócio

A pesquisa de satisfação do cliente é uma ferramenta poderosa para identificar pontos fortes e fracos do seu negócio.

Com os resultados da pesquisa, você pode:

• ● Melhorar a qualidade dos seus produtos e serviços
• ● Aprimorar o atendimento ao cliente
• ● Identificar oportunidades de fidelização
• ● Aumentar a lucratividade do seu negócio

A Ganso Sistemas: Uma história de mais de 20 anos impulsionando o sucesso do varejo brasileiro.

Nossa missão: Transformar desafios em oportunidades e simplificar a gestão do seu negócio.

Nossas soluções:

• ● Ganso Retaguarda ERP Back Office: O sistema de gestão comercial completo para controlar tudo, desde clientes e produtos até compras, vendas e finanças.
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Mas o que realmente nos diferencia é a nossa obsessão pela satisfação dos nossos clientes.

Por isso, queremos te ajudar a medir a satisfação do cliente da sua empresa.

Neste artigo, você aprendeu:

• ● 7 maneiras de você fidelizar a sua carteira de clientes
• ● A importância da mensuração da satisfação do cliente
• ● Como fazer a pesquisa de satisfação do cliente
• ● Os principais indicadores de satisfação do cliente
• ● Como usar os resultados da pesquisa para melhorar seu negócio